本報記者 郭志明
售后服務無疑已經成為小天鵝洗衣機的一個短腿，為其日后在洗衣機市場上的發力造成相當的困難和隱患。所有這些，都是小天鵝新任領導者必須認真面對的
看著開關機鍵正相反的洗衣機，張女士哭笑不得。然而，就是這樣的“半拉子”工程，還是張女士與小天鵝售后服務部門“舌戰”一個星期的結果。
張女士或許不知道，在全國與她同病相憐的消費者不在少數。而在小天鵝服務下滑的背后，是接連不斷的股份改造、股權變化、人事變動等因素引發的企業競爭力下滑，“全心全意小天鵝”的承諾似乎已經淪落為一代人記憶中的符號。
售后服務亂象
家住北京的張女士日前致電本報，反映在小天鵝洗衣機維修過程中的“離奇”經歷。
張女士說，不久前她向小天鵝北京售后服務電話報修，兩天過去卻音信皆無。張女士再打電話查詢，卻被告知根本沒有她的報修記錄，只能重新預約。接線員在電話中判斷是“開關損壞”，并承諾盡快上門更換。然而姍姍來遲的維修工服務時卻稱“沒帶配件”，張女士只能再次耐心等待。等來配件后，張女士卻發現更換配件后開關機鍵發生了“轉變”。小天鵝售后人員卻稱只有這種配件，先“湊合著用”。
家電產品使用幾年后出現質量問題本無可厚非，可張女士不明白“為何一次簡單的配件更換如此牽扯精力且不令人滿意”。與張女士經歷相似的消費者大有人在。福州一用戶的小天鵝洗衣機零件壞了，售后服務卻無零件更換，零件從無錫總部“走”了10天仍不能送抵目的地。而嘉興的一位消費者則更郁悶，洗衣機壞了，可商家、維修部和廠家均稱不負責，故障機兩個月仍沒修好。
記者在百度貼吧中試著搜索以“小天鵝”為關鍵詞的帖子，結果顯示，相當一部分帖子都在表達著對于小天鵝售后服務的不滿。“奉勸大家別買‘小天鵝’洗衣機，售后奇差”；“全心全意小天鵝？讓人失望的小天鵝！”……這樣的內容比比皆是。還有人將江蘇小天鵝營銷有限責任公司總經理焦為民的手機號公布在帖子里，記者打過去，將張女士的遭遇復述一遍，焦為民稱“不排除是假冒的售后服務點所為，小天鵝正在規范售后服務隊伍”。
斯威特后遺癥
一位接近小天鵝高層的人士分析認為，小天鵝售后問題集中爆發是斯威特時代“大干快上”留下的后遺癥。
2004年7月，風頭正勁的斯威特集團與無錫國資委簽訂了股權轉讓協議，將小天鵝集團攬入懷中。然而“其興也勃，其亡也忽”。今年3月份，斯威特人馬從小天鵝悉數退出，小天鵝重歸無錫國資委。
從國有到民營再到國有，變化的是一個一線品牌的元氣大傷。有分析認為，斯威特主政的3年是小天鵝被當作提款機器的3年。斯威特對于小天鵝的經營管理一直沒有重視，關注的倒是小天鵝的利潤率及現金流。
在這種思想的指引下，小天鵝的新品研發進入一輪“競賽”階段。小天鵝曾號稱有一批中國洗衣機專家級別的研發人員，正是這批“精英”的作品讓3年后的售后部門笑不起來。由于新品研發各標準不統一，小天鵝無法全部提供3年前的維修配件。一位家電維修的知情人士舉例說，小天鵝的離合器多達8種之多，牽引器也有8種之多，這是造成售后服務過程中的維修困難、用戶投訴不斷的根源。難怪一位競爭對手這樣評價：“小天鵝的科技人員是小孩拼積木，拼的多新品就多。”而一個反證是，西門子和松下的科技開發人員在新品的研制上必須確保90%的零配件是通用的，以保證3—8年后的配件可以給用戶順利提供。
家電國企宿命？
從科龍到澳柯瑪、從小鴨到小天鵝，家電業內落寂者不乏其人。但仔細甄別便會發現，上述企業都曾經或正在有著國資的影子，都在自己經營或借力外部資本的時候“吃了大虧”。一位小天鵝的內部人士稱，當年為小天鵝成為全國一線品牌，建立起遍布全國的行銷網絡和售后服務網絡立下大功的徐源等老將已經在斯威特時代被迫退休，隨著斯威特全線撒出，人事上的真空和混亂不可避免，這種混亂至少還要一兩年才能調整到位，這些都使得本文開頭提到的小天鵝在售后服務上出現的問題不僅僅是個案。
在小天鵝重歸國有之后，小天鵝的大股東宣布“斷臂療傷”，退出虧損嚴重的空調行業，這更使得作為主營業務的洗衣機成為小天鵝的重要支撐。而售后服務無疑已經成為小天鵝洗衣機的一個短腿，為其日后在洗衣機市場上的發力造成相當的困難和隱患。所有這些，都是小天鵝新任領導者必須認真面對的。
