本報(bào)記者曹增光
一邊是汽車品牌大廠對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量重視程度的不斷加碼，一邊是4S店、維修保養(yǎng)店對(duì)車主“坑蒙”的變本加厲。
“4S店砍出的是溫柔一刀。表面上，大多數(shù)4S品牌店都對(duì)車主態(tài)度熱情，孰不知在不經(jīng)意間就可能給你來個(gè)大‘出血’。誠(chéng)信透明度低、行業(yè)內(nèi)忽悠成風(fēng)。”北京汽修六廠的一位師傅在接受記者采訪時(shí)坦言。
服務(wù)“縮水”
一般新購(gòu)車主都有這樣的遭遇，購(gòu)車前，4S店的銷售人員是跑前跑后，又倒茶又倒水，耐心地講解汽車性能和各項(xiàng)指標(biāo)，就像跟屁蟲一樣圍著你點(diǎn)頭哈腰。但在購(gòu)車后的態(tài)度就大相徑庭了，車子出了問題，缺陷、小毛病，能拖就拖，能蒙就蒙，往往不同的4S店給出的答案都不同，售前售后的服務(wù)態(tài)度轉(zhuǎn)變過于明顯，服務(wù)“縮水”嚴(yán)重。
現(xiàn)在汽車品牌大廠對(duì)4S店都有一定的考核指標(biāo)，包括服務(wù)態(tài)度、維修質(zhì)量、流程執(zhí)行、日常檢測(cè)等，但這種約束很容易走形。張先生是一位別克凱越的車主，據(jù)其透露，他很幸運(yùn)，進(jìn)入了上海通用隨機(jī)調(diào)查的名單。“上海通用的客服電話經(jīng)常打過來，詢問4S店的服務(wù)態(tài)度、維修質(zhì)量，是否按照維修、保養(yǎng)流程走，而最重要的是對(duì)經(jīng)常光臨的4S店進(jìn)行指標(biāo)打分。出于這種特殊地位，4S店往往派專人‘維護(hù)’，要我統(tǒng)統(tǒng)都給他們的服務(wù)打10分，并承諾過后會(huì)贈(zèng)送一箱飲料，或者可以在常規(guī)保養(yǎng)中減免一些物料費(fèi)。”張先生說。
像張先生這樣享受“超車主待遇”是拜賜于“受訪客戶”的身份，而大多數(shù)車主面對(duì)的則是愛搭不理的冷面孔。在汽車維修行業(yè)工作多年的劉師傅向記者透露，一般汽車都有4萬公里或2年、6萬公里或2年(先到為準(zhǔn))的免費(fèi)保修期，超出保修日期就需要支付費(fèi)用，動(dòng)輒數(shù)千元。很多4S店往往采取這樣的策略：在保修期內(nèi)，車主上門反映質(zhì)量問題，接待人員通常是搪塞應(yīng)付，背臺(tái)詞似的：“沒問題，是正常現(xiàn)象”。但只要保修期一過，這些人馬上就會(huì)換上嚴(yán)肅的表情，“這個(gè)問題很嚴(yán)重，必須要修了。”隨后是一連串的配件更換建議以及數(shù)千元的維修費(fèi)用清單。
高價(jià)“屠刀”
目前，在中國(guó)有接近80%的購(gòu)車者會(huì)選擇4S店，而不是經(jīng)銷商或汽車城里打游擊的“黃牛”。在店里換的配件肯定是正廠配件、真貨，沒有安全隱患。此外，環(huán)境好：在等待愛車保養(yǎng)或維修的過程中，可以坐著喝茶、讀雜志、看電視，還可以透過擦得锃亮的玻璃看維修保養(yǎng)全過程，甚至有免費(fèi)的餐飲招待。可明眼人都知道，這種“舒心”是用大價(jià)錢買過來的。
不過據(jù)記者了解，4S店的配件售價(jià)平均要比汽配城貴50%左右，當(dāng)然這已是心照不宣的秘密，但大多數(shù)4S店僅僅工時(shí)費(fèi)一項(xiàng)就幾乎占到了維修總費(fèi)用的一半以上。購(gòu)車一年半的李小兵告訴記者，他的車剛剛到45000公里，按照廠商建議應(yīng)該更換剎車片了，前面兩對(duì)剎車片要800多元，在4S店里，維修人員告訴他，剎車盤上有“劃痕”，需要打磨平滑，否則會(huì)有隱患，所以需要加200元打磨費(fèi)。但事實(shí)并非如此，一位維修的行家表示，剎車盤根本不用打磨，小的劃痕，多踩幾腳剎車，自然就會(huì)磨平的。
顯然，4S店就是變著法地想多榨點(diǎn)油水出來。一些配件價(jià)格高得離譜，這位李小兵的剎車片在配件城正規(guī)維修店里更換，花了200元錢就全部搞定了。
4S店在維修環(huán)節(jié)上坑蒙消費(fèi)者的現(xiàn)象比比皆是。有車主向記者抱怨，拿常規(guī)的清洗節(jié)氣門、進(jìn)氣道和噴油嘴價(jià)格來說，4S店通常會(huì)開出1500元左右的天價(jià)，4S店擺出高價(jià)格設(shè)備清洗的擋箭牌，而其成本充其量也就200元錢左右。
對(duì)此，上述北京汽修六廠的維修人員告訴記者，4S店里的維修師傅都是吃“回扣”賺錢的，比如更換一套新配件會(huì)從中撇走一部分利潤(rùn)，這些潛規(guī)則就驅(qū)動(dòng)著維修人員隨意提高配件價(jià)格，或者找出各種理由讓消費(fèi)者掏不該掏的冤枉錢，消費(fèi)者只能成為案板上的魚肉。目前，4S店維修、更換配件的價(jià)格高已不是秘密，但出于專業(yè)維修、配件正廠的考慮，大部分車主還是自投羅網(wǎng)，去4S店“挨宰”。
附加服務(wù)
不過，隨著國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)對(duì)外資開放，汽車售后服務(wù)環(huán)節(jié)正逐漸趨好。
記者在某品牌4S店調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，除了維修保養(yǎng)環(huán)節(jié)外，大廳中專門開辟了一個(gè)區(qū)域，擺放著朗科剛上市的A150車載MP3產(chǎn)品，汽車音響、GPS導(dǎo)航等產(chǎn)品。“汽車相關(guān)的附加服務(wù)已經(jīng)被納入售后服務(wù)環(huán)節(jié)，目前正在搞捆綁朗科等車載MP3產(chǎn)品的優(yōu)惠活動(dòng)。”一位接待人員告訴記者。隨著國(guó)內(nèi)私家車數(shù)量的直線攀升，以車載MP3為主導(dǎo)的數(shù)碼娛樂市場(chǎng)也水漲船高。國(guó)內(nèi)汽車數(shù)碼廠商朗科公司透露，隨著車載MP3漸漸成駕車族的標(biāo)準(zhǔn)配置，與一些4S店面合作捆綁將能大幅度提升汽車售后服務(wù)環(huán)節(jié)的形象。該人士表示，未來汽車售后服務(wù)環(huán)節(jié)競(jìng)爭(zhēng)更為激烈，常規(guī)維修保養(yǎng)水平各家4S店相差不大，額外附加服務(wù)更能提升形象。
據(jù)悉，國(guó)內(nèi)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的蛋糕高達(dá)千億元之巨。據(jù)中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)預(yù)測(cè)，2006年國(guó)內(nèi)汽車保有量達(dá)到2000萬輛，10年內(nèi)，汽車保有量將突破一億輛大關(guān)。歐美發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)顯示，售后服務(wù)在汽車產(chǎn)業(yè)鏈中的利潤(rùn)比例可占到50%至70%，超過整車銷售與配件供應(yīng)利潤(rùn)之和，再加上可以搭售的車載衍生市場(chǎng)，上千億不成問題。
