昨天下午，本報記者兵分三路體驗銀行排隊
隨著股票、基金等金融市場熱度升溫，銀行排隊的矛盾日益凸現，遭遇了業界人士的口誅筆伐。昨天下午，本報記者兵分三路，體驗了儲戶的排隊之苦和銀行的難言之痛。
在上海工行提出了“等待不超過30分鐘”的承諾后，北京工行昨天也正式表態，今年將在全市新增30家網點，改造70家網點，投放450臺ATM機并增援700名一線員工和500客戶經理投入到網點，緩解網點排隊嚴重的現象。同時，交通銀行北京分行昨天也表示將加大ATM機投放力度，在好鄰居、京客隆、物美、華潤萬家、金象大藥房等多家連鎖企業布放近200臺ATM機，改變儲戶從“要取錢到銀行”為“要取錢去就近超市”，以緩解銀行網點的排隊壓力。
現場1
5個窗口3個閑
-地點:工商銀行北京分行武圣里分理處
-時間:16日16點17分-18點20分
離銀行下班還剩不到一個小時，記者拿到的排隊號是1273號，上面顯示:等候人數為208人。下午5時，保安把住門口，開始控制進入儲蓄所的人流。記者再次拿到了一張排隊號:1370號。上面顯示，等候人數為226人。也就是說，在將近一個小時的時間內，有將近100人進入這家儲蓄所辦理業務。
儲蓄所內共有14個窗口，其中一樓有9個，3個辦理對公業務，6個辦理個人現金業務。二樓有5個窗口，分別辦理外幣和理財金(VIP客戶)業務。下午5時10分左右，二樓發生了一陣摩擦。5個窗口中，1個窗口讓一個攜帶了29捆現金的儲戶占據，只剩下只有一個窗口為大客戶辦理理財金業務，其余的3個窗口都閑置著。這時，外面有的儲戶開始抱怨已經等候了30多分鐘。當儲戶要求增開窗口時，柜臺內一位工作人員說“已經結賬了，沒法增開窗口”。儲戶心中的不滿一下子被點燃。在一位負責人協調下，終于增開了一個窗口為大客戶辦理業務。到下午6時20分，樓上的儲戶都辦理完業務，樓下剩下三五個儲戶在繼續等候。
銀行說話:在每月15日左右，工商銀行辦理的個人業務90%是養老金取款和交通銀行罰款。再加上傳統的個人業務，儲蓄員的接待能力已經到極限。“一般情況下每個業務員每天需要辦理200多筆業務，最多的時候需要辦理500來筆業務。工作人員一般會忙到6時左右，還沒有加班費。” 本報記者賈中山J159
現場2
只有ATM最閑
-地點:工行玉泉營東儲蓄所
-時間:16日14點10分-15點
“這么多人啊！這得什么時候能排上啊？”昨天下午2時的工行玉泉營東儲蓄所里，許多顧客一進門就被里三層外三層的隊伍“嚇住”了。從14時10分至15時整，一個小時內每個普通窗口最多能辦理十多位顧客。此時拿號已經到了近700號，叫號才叫到490號。記者排在VIP隊尾體驗了一下，直到輪到記者辦理也一共等了近1個小時，這還是在持有金卡的貴賓柜臺。
整個大廳等候人群充滿了煩躁不安的情緒。排在取工資隊伍里的一位大爺告訴記者，他要買基金就先得排隊取工資辦基金卡再到賣基金的窗口接著排隊。“為啥就不能一個窗口解決啊？”這位大爺顯得很無奈。
銀行門口設有ATM機，但記者只看到有幾個年輕顧客在使用。屋內排隊的大部分顧客是老年人，他們既不會使用ATM機也不會從網上繳納水電費，只能在大廳無奈地等候著叫號。
銀行說話:一份隨機的調查顯示，有近半數的市民不愿使用自助設備和網上銀行。不少客戶尤其中老年客戶為了領取幾百元的工資、退休金、社保金，甚至僅僅為了查一下賬面余額，而寧可苦苦等待兩三個小時，配置齊全、功能先進的自助設備反而在那里閑呆著，實際上造成的是雙方的浪費。本報記者傅洋J004
現場3
一場誤會耽誤90分鐘
-地點:農行回龍觀分理處
-時間:16日15點至15點30分
“100的100張，50的40張，20的30張，5塊的40張，總共是12800，我在家數的好好的，怎么就變11800了？”昨天下午3時左右，在中國農業銀行回龍觀分理處的營業大廳里，記者遇到了“戲劇性”的一幕。
該男子自稱是一家雜貨鋪的老板，是來銀行存錢的，可是排了好半天的隊，卻被告知自己的錢不是原來的那個數目，于是在這里叫罵。營業員有口難辯，只好暫停3號臺服務，請來了經理。經理告訴張先生，已經看過錄像了，問題并不在銀行，但是張先生不服，非要看錄像，在被告知不可的時候，情急之下，打電話叫來了110，稱銀行訛取了自己的1000塊錢。在110人員的陪同下，張先生和銀行的相關負責人一起將錄像觀看了兩遍，結果是問題并不出在銀行，而是張先生自己搞錯了。搞清楚真相之后，張先生誠懇地向該銀行和110人員道了歉。然而截至整個事件處理完，3號臺綜合業務的服務已經停止了1個半小時。
銀行說話:銀行也是服務部門，自然會遇到糾紛。但與其他服務行業不同，銀行遇到糾紛后還會有安全問題。所以，一旦遇到這樣的問題，還希望儲戶給予諒解。
本報記者吳婷J074
它山之石
銀行回應排隊指責
外資銀行解“痛”之方
銀行排隊已成為老百姓最頭疼的麻煩之一。有著豐富基層經驗的匯豐銀行北京分行行長丁國良對排隊問題有不少研究。他告訴記者，匯豐在香港也有排隊現象，就連現在北京的網點，客戶也不是什么時候都能一來就能辦業務。“我們面向普通客戶的大廳里都會有一個來回巡視的工作人員。主要任務就是提前了解客人的業務需求，輔導他們填寫相關表單”。“如果排隊的人比較多，或是前面客人的業務比較復雜，我們會預估出一個時間，立個牌子，告訴后面的客人大概還要等多久，讓他有個心理準備。”
方案1
全市增加450臺ATM機
如何才能解決排隊難題？工行北京分行昨天表示首先將在成熟社區、高校、大型綜合型超市、商場、醫院等地點投入450臺ATM機和存取款一體機(現有1450多臺)，今年新增數量是2006年的兩倍，同時調高ATM機單筆取款最高金額，由現在的1500元和2000元調整到2500元；此外，還將大量增設繳費機、登折機、補打發票機等其他自助設備，年內在繁華商業街區新增十幾家24小時自助銀行，實現自助機具全天候服務占比達到75%以上。
方案2
抽獎鼓勵使用電子銀行
從物理網點服務向電子化自助設備服務轉型是今后銀行解決排隊問題的主要方向。中國人民大學財政金融學院副教授涂永紅接受記者采訪時表示，與其增加實際的銀行網點和龐大的銀行隊伍，擴充這只“恐龍”的“體重”，不如促使電子銀行走入儲戶的生活。
工行表示，今后繳納手機費、電話費、電費、燃氣費等業務將主要通過電子銀行完成。張愛民介紹，工行今年將大力推動客戶采用電子銀行離柜服務，甚至將通過抽獎來激勵客戶使用電子渠道。他表示，目前1萬元以下的存款、5000元以下的取款和繳費、轉賬、投資理財、銀行卡服務等銀行業務完全可以通過自助設備或者網上銀行完成。工行電子銀行的安全性能也值得信賴，目前還從未發生過因系統問題導致客戶資金受損的案件。
據了解，工行客戶通過電子渠道辦理的業務量超過了30%，而北京分行的離柜業務量甚至已經接近50%，對于代收自來水費等還不能通過電子渠道辦理的業務，工行也正在積極爭取。
對于不會使用自助機具的客戶，工行今年將“擴招”大堂經理，“手把手”輔導客戶正確使用電子渠道辦理業務。
方案3
高峰時段實行彈性工作制
針對每月代發養老金、工資，定期代銷基金、國債等高峰時間網點人滿為患的難題，工行表示將實行高峰時段“彈性工作制”和“彈性窗口”，根據客流量安排工作時間，挖掘內部人力資源潛力。比如每月10日至20日銀行最繁忙的幾天將停止網點工作人員的輪流休假。
有顧客反映銀行中午只開一個窗口，造成對私業務窗口排大隊，而對公業務窗口卻閑置的不平衡現象。對此，張愛民表示，工行正在加快現有網點綜合化建設進程，使對公業務和個人業務能在同一個電子平臺進行，預計網點綜合化后將使工作效率提高2/3。本報記者熊焱D051
圖為記者體驗排隊之痛
