售后服務(wù)拖洋品牌后腿
去年以來，大批外資電器品牌接二連三在質(zhì)量或服務(wù)方面出現(xiàn)問題：夏普以“臺(tái)灣屏”冒稱“自產(chǎn)屏”愚弄消費(fèi)者，并誓死詭辯；一向以質(zhì)量著稱的三菱重工等日韓品牌也因質(zhì)量或服務(wù)不到位頻遭投訴，引發(fā)諸多爭(zhēng)議；“家大業(yè)大”的索尼數(shù)碼相機(jī)、電池等都不約而同出現(xiàn)質(zhì)量危機(jī)，近日其去年下半年在中國(guó)市場(chǎng)推出的五款液晶電視更集體出現(xiàn)軟件設(shè)計(jì)缺陷……外資家電品牌幾乎月月爆出質(zhì)量丑聞，甚至某些品牌在出現(xiàn)問題后還強(qiáng)詞奪理，肆意狡辯，逃避責(zé)任，讓人不禁發(fā)問，他們緣何可以如此“明目張膽”？外資品牌系列質(zhì)量與誠(chéng)信危機(jī)，到底說明什么？
本次《時(shí)報(bào)家電品》就綜合了消費(fèi)者來電、來信提出的問題，結(jié)合及零點(diǎn)調(diào)查的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入報(bào)道。在以后的版面中還將對(duì)消費(fèi)投訴個(gè)案進(jìn)行跟蹤報(bào)道。
遇質(zhì)量問題難及時(shí)檢修
在本報(bào)收到的外資品牌家電投訴中，以電視機(jī)屏的問題最為突出：屏幕晃動(dòng)厲害、屏幕“縮水”、有聲無(wú)像各種問題層出不窮。家住天河的陳先生氣憤地表示：他家的某日資品牌液晶電視，剛買一個(gè)月屏幕就出了問題，有聲無(wú)像沒法看。劉女士也告訴記者，她家的夏普液晶37GA5壞點(diǎn)問題嚴(yán)重，打電話報(bào)修時(shí)，售后服務(wù)人員卻堅(jiān)稱產(chǎn)品質(zhì)量合格產(chǎn)品，不予更換。
在冰箱方面出現(xiàn)的問題則以制冷不恒定為主，還有的就是冰箱冷藏室出現(xiàn)結(jié)冰、積水現(xiàn)象。葉先生打來電話說，他家的伊萊克斯電冰箱自購(gòu)買以來就前前后后問題不斷，先是冷凍室不制冷，而后又出現(xiàn)來路不明的積水，其售后前后維修了兩次都無(wú)法解決問題。
空調(diào)的質(zhì)量問題則主要集中在消費(fèi)者遇到質(zhì)量問題不能及時(shí)檢修、購(gòu)買空調(diào)送貨不及時(shí)、超過三包期后收費(fèi)過高等方面。一位李先生打電話告訴記者，他家的某知名品牌空調(diào)才用了幾個(gè)月的時(shí)間，就出現(xiàn)了空調(diào)室內(nèi)機(jī)漏水。
值得注意的是，在此次調(diào)查中，熱水器的質(zhì)量投訴問題尤為惡劣。投訴涉及多個(gè)知名洋品牌，其中以熱水器漏水漏電的，以及虛假宣傳的居多。
當(dāng)然，這種種對(duì)外資家電的投訴，也并不代表著外資家電的質(zhì)量就真的差。因?yàn)橥赓Y品牌一向給人高高在上的感覺，并一直“寄與厚望”，對(duì)其要求也特別挑剔。但這一系列問題，也確實(shí)值得大家去反思。
維修費(fèi)過高成投訴熱點(diǎn)
本次對(duì)外資品牌的調(diào)查還包括品牌信譽(yù)、口碑與售后服務(wù)等多方面。
不少消費(fèi)者表示：“外資家電在價(jià)格方面的檔次要比國(guó)產(chǎn)品牌高，也正是因?yàn)閮r(jià)格高，因此消費(fèi)者對(duì)其的要求和希望也自然會(huì)更高。售后服務(wù)的好壞已成為消費(fèi)者衡量產(chǎn)品質(zhì)量高低的重要指標(biāo)。
而在據(jù)我們各項(xiàng)調(diào)查顯示，售后服務(wù)的不足是外資品牌最大的弊端。據(jù)了解，通過與國(guó)內(nèi)家電維修企業(yè)的合作、合資等方式，索尼、松下、三星、飛利浦等跨國(guó)家電巨頭均在國(guó)內(nèi)“收編”了數(shù)百家乃至上千家特約維修網(wǎng)點(diǎn)。但是這些維修點(diǎn)由誰(shuí)來把關(guān)？
記者在調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，不少所謂的特約維修點(diǎn)只是一些個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶的家電維修攤位，而這些維修人員的技術(shù)含量低，能為消費(fèi)者提供的服務(wù)也是有限的，所以經(jīng)常出現(xiàn)消費(fèi)者投訴的售后反應(yīng)遲鈍，甚至亂收費(fèi)的現(xiàn)象。
比如空調(diào)，消費(fèi)者反映的服務(wù)質(zhì)量問題大多是“安裝不及時(shí)”、“維修時(shí)間長(zhǎng)”、“服務(wù)不到位”等，其中涉及安裝問題比例最高，占一半以上。中國(guó)家電維修協(xié)會(huì)的一項(xiàng)調(diào)查顯示，消費(fèi)者對(duì)保修期外維修服務(wù)質(zhì)量滿意的僅占18.24%。
還有一個(gè)值得注意的問題就是，外資家電過了保修期之后的維修費(fèi)過高，已成一個(gè)投訴熱點(diǎn)。一位業(yè)內(nèi)人士透露，維修行業(yè)收費(fèi)偏高有一定的普遍性，由于現(xiàn)在家電廠商普遍采用和當(dāng)?shù)氐钠髽I(yè)建立特約維修點(diǎn)的方式進(jìn)行售后服務(wù)，對(duì)品牌電器進(jìn)行帶一定壟斷性質(zhì)的指定維修服務(wù)。許多過了保修期的電器出了問題，消費(fèi)者只好硬著頭皮掏錢維修，往往一個(gè)簡(jiǎn)單的零部件動(dòng)輒幾十上百元。這里面除了維修服務(wù)點(diǎn)虛報(bào)價(jià)格外，一些商家提供的零部件報(bào)價(jià)也偏高。
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信譽(yù)口碑優(yōu)于國(guó)產(chǎn)品牌
在外資家電品牌信譽(yù)與口碑的調(diào)查中，外資家電還是占有一定的優(yōu)勢(shì)。不管是從品牌的認(rèn)知度，還是信譽(yù)度上來說，都位于前列。
以彩電的調(diào)查結(jié)果為例，在廣州地區(qū)消費(fèi)者最信任的彩電品牌評(píng)選中，索尼、東芝等日產(chǎn)品牌在滿意度評(píng)價(jià)方面的優(yōu)勢(shì)比較明顯，而TCL和松下在質(zhì)量以外指標(biāo)上的表現(xiàn)均不盡人意。而綜合知名度和信譽(yù)度這兩個(gè)指標(biāo)，可以發(fā)現(xiàn)，索尼、康佳和海爾彩電的知名度和信譽(yù)度都比較高，其中索尼和康佳在知名度和信譽(yù)度兩個(gè)方面上是各有千秋，索尼在信譽(yù)度上優(yōu)勢(shì)明顯，而康佳具有更高的知名度，需在保持各自已有優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上找準(zhǔn)突破點(diǎn)。
值得注意的是，東芝彩電各方面滿意度評(píng)價(jià)都比較高，但是品牌信譽(yù)度評(píng)價(jià)卻最差。
