本報記者 王峰
●“春風計劃”使平板電視售后服務回歸“三包”
4月18日，久為廣大消費者所詬病的平板電視售后服務不遵從國家“三包”規定的問題終于得到改善，由長虹、康佳、TCL、創維彩電業四大巨頭聯合發起的平板售后服務“春風計劃”正式啟動，在啟動儀式上，4家彩電巨頭的負責人公開承諾，將從4月20日開始聯合實行統一的平板電視售后服務標準：整機包修1年，顯示屏等主要部件包修3年；對有質量問題的產品7天包退、15天包換；免費提供送貨、安裝、設計咨詢、調試、保養、使用知識培訓等增值服務；自4月20日起購買平板電視的消費者均可享受上述新服務標準。同時4家企業還表示，在國家相關標準出臺之后，將嚴格遵守國家標準。
1995年由國務院頒布的《部分商品修理更換退貨責任規定》(簡稱“三包”)規定，電視機產品“整機包修1年，主要部件包修3年”。但是由于該規定中并沒有“平板電視”的字眼，導致彩電企業為逃避責任而不執行相關規定，因此帶來很多消費糾紛，嚴重影響了平板電視市場的健康發展。
據記者了解，此前，由于有所謂的平板電視售后服務沒有相應的國家標準的“擋箭牌”，平板電視的售后服務都是由企業自主規定，平板電視售后服務市場非常混亂：有的企業提供整機，包括顯示屏在內的主要部件包修1年的服務；有的企業實行整機包修1年，主要部件包修兩年的標準。都同國家“三包”規定的整機包修1年，主要零部件包修3年的標準有一定的差距，損害了消費者的利益。
●平板電視售后服務是消費者的心病
中國消費者協會副秘書長武高漢在接受記者采訪時指出，長期以來，一些企業為了減輕自己的責任，故意拋出了“平板電視非電視”的論調，并一直不執行國家的“三包”規定，這股風潮最先由外資品牌發起，然后影響到國內企業，并最終在整個彩電行業盛行，嚴重損害了消費者的利益，引起很多消費者的不滿，并導致眾多的消費糾紛。武高漢告訴記者，2006年，全國范圍內消協受理平板電視投訴同比上升達90%左右，主要就是企業縮短“三包”服務時間引起的，而且主要集中在平板電視的主要零部件——顯示屏的包修上。
中國電子商會消費電子產品售后服務專業委員會的統計顯示，平板電視包修期外的維修收費問題是2006年廣大消費者投訴最多的。其主因一是包修期限過短，大多數廠家實行整機包修1年，與其它產品一般3年左右的包修期相比過短；二是包修范圍，各個廠家對于“主要零部件”的定義各有各的解釋，消費者只能聽之任之；三是保修費用過高，平板電視顯示屏的價格占整機價格的六成以上，若需要更換不如買新機。
家住北京大興區的閻先生前不久向記者投訴，他家一年多前購買的液晶電視，開機后總會出現兩道黑杠，圖像無法正常顯示，廠家維修人員說是液晶屏壞了，需要更換，費用要8000多元，而且告訴他過了1年的包修期，需要自費。閻先生非常氣憤地對記者說，要是知道液晶電視會這么短命，當初說什么也不會買的。
廣州東莞的消費者趙先生前年3月買了一臺42英寸等離子電視，使用未滿8個月出現故障，維修后不到一年屏幕又出了問題。售后服務部門答復稱，廠家規定的整機包修期已過，因此維修費需6000多元。而目前同尺寸的等離子電視售價在8000元左右，修還是不修，令趙先生感到很是為難。
在北京西三環的一家賣場，記者遇到前來選購平板電視的許先生，許先生告訴記者，他去年就想換臺平板電視了，但是由于經常聽說售后服務沒有保證，顯示屏一壞就修不起，因此一直都沒有購買。這次，許先生在賣場轉了一大圈，已經有了心儀的品牌，但是最后還是沒有買。“還是擔心售后服務，那款產品的顯示屏只包修1年，還是等等再說吧。”
據記者調查，像許先生這樣因為擔心平板電視“三包”問題而猶豫不決的消費者很多。而且伴隨著因為售后“三包”產生糾紛的增多，更加劇消費者持幣待購的心理，從而推遲了市場潛在購買力的實現，并因此而影響了整個平板電視產業的發展。
●回歸“三包”給平板電視產業帶來希望
雖然近兩年來，平板電視市場發展迅速，但是售后服務的短缺，已經成為平板電視發展的瓶頸，這是不爭的事實。平板電視要想迎來新的突破，除了技術升級外，最為關鍵的就是提高售后服務水平。
康佳集團多媒體營銷事業部總經理葉濤在接受記者采訪時表示，倡導和推廣平板電視服務新標準，不僅能更好地保障消費者的利益，更有效地激發中國平板電視消費的熱潮，而且也是對企業實力的考驗，有助于提高企業的責任感，激勵企業技術革新，實現更快的發展。由四大彩電企業推出的“春風計劃”實際上是企業和消費者之間的雙贏戰略。中國家電維修協會秘書長劉秀敏指出，“春風計劃”采取的平板電視售后服務遵從國家“三包”規定的措施，意義重大，這是從以往的企業為了促銷而承諾的個體行為，向企業聯合推行服務標準的發展，是一個重大的突破，必將對平板產業產生巨大的影響，也會為我國平板電視的發展帶來新的希望。“4家彩電企業推出的‘春風計劃’，實際上是企業聯盟標準，這是國際通行的做法，在我國還屬于新生事物，同以往企業分散的個體行為相比，企業聯盟標準的影響更大，更有意義。”中國標準化協會技術部主任張秀春在接受記者采訪時指出，目前我國正在制定平板電視的售后服務標準，此次4家彩電巨頭的行動，實際上是國家標準的先行軍，將為國家標準的制定提供有益的借鑒。他透露，目前4家企業采取的服務標準，很有可能成為即將出臺的平板電視售后服務國家標準的重要內容。
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