胡斌
電行業全面進入“后家電時代”，行業的利潤越來越微薄，2006年是空調的“寒冬年”，競爭空前慘烈，空調行業外看“繁華似錦”內部卻“危機四伏”。在空調行業發展到“包修”時代，隱患則必須被人關注！
“包修”競賽
空調業在經歷了2006年殘酷的市場環境之后，開始集體調整產品戰略，空調市場在制造商的集體戰略轉型中開始了理性回歸。雖然不時聽到“降價”傳聞，但事實上，曾經慘烈血腥的價格戰已經遁形不見了。空調企業在歷經大發展、價格戰、概念炒作、能效標識制度實施等市場變革之后，開始了真正差異化競爭戰略的思考，于是，“售后服務”的戰略地位在這一時期變得愈發重要。
為了提升自身售后服務的水平和對消費者的吸引力，“包修”就成了其中相當關鍵的部分。為此，各個空調廠家開始陸續推出售后方面的“金字招牌”。率先提出空調“整機6年包修”的格力和美的，在市場上取得了很好的回饋。其后海爾空調宣布，為其金卡用戶提供“整機十年免費包修”，隨即全國各大商場的海爾柜臺，紛紛在其顯眼位置掛上“金卡用戶整機十年包修”的宣傳單。雖然要成為海爾的金牌用戶，必須購滿一定金額或數量的海爾空調產品，但“十年包修”的巨大誘惑仍令不少消費者動心。最終，志高空調大旗一舉：終身免費包修！
一時間，消費者購買空調時的售后服務意識被迅速地培養起來，包修時期長短成為衡量空調產品的重要指標。有的消費者表示：“我們不指望廠家宣稱包修十幾年、二十年，因為那不現實，但我們希望廠家能夠提供更長時間的包修期限，不僅讓我們放心，也提升廠家的信譽。”
值得一提的是，“包修”與“保修”有著明顯的區別。“包修”是指在售出空調的“包修”有效期內，廠家為消費者維修有質量問題的空調但不會收取任何費用。而“保修”則是在“包修期”外的有效期限內廠家為消費者維修空調雖不收取維修費用，但要收取零件成本費。如今在空調售后領域，“包修”已經取代了“保修”成為空調廠家著力宣傳的重點。
透支自己？
無限制延長包修期，甚至“瘋狂包修”，到底能給我們帶來了什么？是創造藍海，還是跌進萬丈深淵？
“瘋狂包修”其實是給空調行業埋下“定時炸彈”，將整個空調行業帶向“萬劫不復”之地。這是不是杞人憂天？我們來看一組數據。
從2006年各個空調生產商的“年報”來看，行業平均的毛利率為11.6%(比2005年下降0.46%),利潤率為2.32%(比2005年下降0.03%)。我們假設某廠M年銷量500萬套，其平均單價為2500元，利潤率為2.32%，年利潤總額為：5000000×2500×2.32%=2.79億元。
我們來看一下目前空調企業的“包修”情況。(見表1)
表1數據顯示，以格力、美的為代表的“一線品牌”已經將“所有部件”包修了6年，而“二線品牌”志高甚至將零配件延至10年。
我們來看看所有部件包修6年所需要的“資源”。
表2是某知名品牌，2005年11月～2006年11月維修數據分析。
通過對表2中數據的分析，我們可以看出空調產品維修率(維修率=當年產品的維修數量/當年產品銷售量)的變化趨勢：空調產品在銷售后的第一年，維修率比較低，只有4.85%左右。從第二年開始，維修率呈跳越性增加，第二年和第三年分別達到了12.11%、11.19%。從第四年開始，數據顯示維修率急劇下跌了一半左右，只有6.07%。因此，空調銷售后的第二和第三年是其維修高峰期。
若假設維修項目的費用不變，某生產商維持年均500萬套的銷量，則從第七年開始，其每年需要支付的維修費用，根據上面的單臺維修成本和維修率計算可得為2.5億元。
目前降低服務成本的最好辦法就是提高安裝質量和提高配件的通用性，我們假定提高安裝質量和提高配件的通用性能降低維修率和配件成本20%，仍然需要每年2億元的服務費用,相當于年產500萬套的M制造商年利潤總額的71.74%。
“瘋狂包修”實際上是一種嚴重的資源“透支”，透支的不僅僅是年度總利潤、還有對消費者的“承諾”，一旦利潤不足以保證“包修”，將引發新一輪的行業信譽危機，“瘋狂包修”已經給行業埋下了一顆“定時炸彈”，對企業資源嚴重的透支，空調行業瀕臨“虛脫”。
如果“價格戰”被視為“血雨腥風”的“資源消耗戰”，那么“包修戰”則是一場“飲鴆止渴”的“資源透支戰”。
