隨著商場競爭的加劇，一些商場為了抓住高端的客戶，除了招聘導購外，還設立了會員服務部門，專門為一些高端的會員提供一對一的咨詢和服務。本期勞動新榜樣，將目光對準了他們——商場客戶代表。
出場人物
姓名：牛花枝
職業：商場客戶代表
工齡：15年
“別人休假的時候往往是我們最忙的時候，五一更是如此。”見到牛花枝時，她剛剛接完一位ＶＩＰ客戶的電話，約好下午陪同購物。已經在商業領域工作了近１５年的牛花枝在２００６年從管理層變身成了一名ＶＩＰ（客戶）服務中心主管。對于這個新職業，她說：“一個好的客戶代表應該是商城和顧客間的紐帶。”
客戶一個電話就上班
按照商城的規定，客戶代表的工作時間是早上８：３０到５：３０，而每周他們也可以輪流休息兩天。周三和周日是牛花枝休息的日子。不過用她的話說：顧客并不知道你什么時候休息，只要他們來電話，就要立即到崗。
“上個周三我休息，早上８點多正在家里睡覺，一個顧客打來電話，說要來商場買東西。而且一次就要２０多套化妝品。我就只能一邊打電話給品牌專柜，讓他們按照要求把化妝品裝好，同時計算好價格每套共２０５０元，一邊趕緊準備出門。”
有的時候，當他們下午５：３０準備下班時，因為一個顧客的電話他們就必須等待顧客，并一直陪他們購物。“最晚的一次是一直忙到了晚上１０點，商場都打烊了。”
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牛花枝（右一）正陪同客戶在挑選服裝 信報記者 郝笑天／攝黃金周陪購到腿抽筋
在今年這個五一黃金周，到商場購物的客人增多，他們這些商場專職客戶代表分外忙碌，“忙得連吃飯都顧不上”。牛花枝介紹，今年的情況和去年十一的情況有點相似，在去年十一，他們有時候同時接待好幾撥顧客。
“根據顧客的購物計劃，客戶代表就是陪顧客逛商場，為顧客提出各種建議。不過，目前是專門為商場金卡和銀卡會員提供的。“無論客人購物多少，我們都一直陪他們逛完，把東西提上車。顧客走后，我感覺腿都快抽筋了。”
雖然這份工作很辛苦，但是陪購們的薪水卻非“天價”。牛花枝說，陪購的工資一般來說是固定工資，并不因黃金周有所不同，如果是節日有加班費。
十八般武藝樣樣需會
也許有人覺得，當客戶代表就是陪顧客逛逛商場，和顧客聊聊天就行。牛花枝說：這個職業對個人素質的要求太高了。“除了耐心細心和具有親和力外，你要對商場的環境了解，了解品牌的布局，同時你還必須掌握化妝品知識、色彩搭配知識、面料知識、皮革知識等一系列的知識。而且不同的時節，還要了解不同的東西，這不夏天到了買空調的人多了，我們正在做家電知識的培訓。”
陪購還要有一定的外語基礎。去年的１０月２日，牛花枝就接待了一位要求用意大利語進行陪購的顧客。
取得顧客的信任最難
在此前一直從事管理工作的牛花枝看來，客戶代表的工作壓力比起導購要大很多。“導購往往只要考慮將商品銷售出去，他們面對的是業績的壓力。而我們必須要幫助商城維系顧客。而這些顧客又多是企業家等高端人士。”如何取得他們的信任，成為擺在客戶代表們面前最大的問題。
“其實對于導購，普通的消費者有時候就會有抵觸的情緒，更別說企業家等高端人士了。為了和每一位金卡會員都建立良好的關系，這些客戶代表們也沒少花心思。組織會員們植樹、自駕出游……留意他們的生活細節，尋找話題。
工夫不負有心人?熏由于客戶代表切實地解決了許多顧客的問題，這樣一來很多顧客來商城就首先給他們打電話，甚至能夠向他們傾訴生活、工作中的種種問題。
【消費提醒】
別看見促銷就搶便宜
實際上，商家促銷打折正是看中了消費者圖便宜的心理。但是如果你仔細觀察就會發現，很多促銷打折的商品往往不是應季商品，或者說是去年同期的庫存。一般來說除非店慶，其他時候很少有新品大幅度打折的時候。所以消費者在購買商品時，千萬不要一看打折減價就開始搶購。
同時，有些商家做的活動，如果計算起來特別復雜，消費者還是不要參與其中，這其中往往有很多貓膩。
信報記者仇兆燕
出場人物
姓名：邵驊
職業：會員銷售代表
工齡：9年
“平時每天辦卡數量在１０００張左右，預計黃金周期間，數量會在這個基礎上翻一倍。”宜家家居俱樂部的會員銷售人員邵驊說。與其他服務行業一樣，家居建材乃至家裝設計都會在五一迎來一個高峰期。
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黃金周沒有特別的獎金
與其他行業不同的，雖然五一工作強度比平時有所增加，但宜家并不會在黃金周期間招聘臨時人員。公司的一位負責人告訴記者，同不久前的店慶一樣，每一位員工都會投入到這個銷售高峰當中去，甚至辦公室的員工也會安插在所需要的各個崗位上。為此，公司也提前調整了員工的休息時間，合理地安排好了“錯峰休假”的時間。小邵則表示，“我的休息日是安排在４月３０日和５月２日。”
至于薪水，每個月有基本工資，而獎金的發放數額及時間并不固定，原因是獎金發放的原則是以整個商場完成一個銷售的總目標來核算的。如果非要算一下的話，大致平均四個月發放一次吧。而類似于五一這種節假日，只是基本工資加上三薪，并沒有其他的特別之處。除此之外，成為正式員工后，每年都有十天的帶薪休假。
工作壓力是自己給予的
相比于之前的從業經歷，小邵感到要幸福得多。曾經做過商場化妝品導購的小邵告訴記者：原來我從事的職業，每個員工每個月需要完成３０萬元的銷售定額，但在這里，由于我們這個部門成立不到一年，因此，并沒有太多類似定額的銷售指標。每天，只需完成規定的工作任務就可以了。“不能說完全沒有工作壓力，但這個壓力是自己給的。”小邵強調。
另外，宜家提倡的是自助式購物，這里的店員不會像其他家具店的店員一樣你一進門就對著你喋喋不休，你到哪里跟到哪里，而是非常安靜地站在另一邊，除非你主動要求店員幫助，否則店員不會輕易打擾你。
普通工作其實并不普通
小邵每一個工作日，都會提前一小時來到店里，首先按照次序，將貨品擺放好，然后為顧客準備好會員表格、鉛筆以及會員卡等。離門店開門還有２０分鐘左右的時間，小邵已經完成了這些工作，開始靜靜地等待顧客的光臨了。在小小的五十平方米的工作空間里，小邵每天需要為消費者解答“卡是怎么積分啊，這個是做什么的啊”等類似的問題。
這些看似簡單枯燥的工作過程，小邵卻不這樣認為，“每天我們都會面對不同的人，遇到一些有趣的事。比如，張藝謀、王學兵、蘇瑾都來過我們這兒，我還請他們簽過名呢。”在談及這段經歷的時候，小邵的臉上流露出得意的微笑。
除了日常的解釋，辦理工作，當然也會遇到一些難忘的事情。有一次，一位４０多歲的女顧客，前來咨詢了家裝設計問題，待第二次正打算去約設計師時，一個同事發現收銀員多收了這位顧客５００元錢，就陪著這位顧客去辦理退款手續。這種服務令這位顧客非常感動。
【消費提醒】
避開高峰方能從容購物
邵驊說，五一黃金周，不但旅游以及百貨商場等地方的客流量會有明顯增多，而且建材家居賣場也會迎來購買的高峰期。
根據以往經驗，５月１日、２日顧客會少一些，從３日開始，一直到８日，會有不少外地人前來購物，估計客流量會明顯增多。因此，建議本市的客人最好避開這個高峰期，這樣才能從容購物。另外，上午以及下午的兩點到四點之間客流量相對會少一些。信報記者張翼
