近年來我國手機市場發(fā)展迅速，為眾多手機廠商帶來了空前的發(fā)展機遇。但隨著市場競爭的日趨激烈，整個手機市場在一定程度上呈現(xiàn)出一種非理性的繁榮：新產(chǎn)品的周期越來越短，概念越炒越多，宣傳越來越火，而消費者的投訴也越來越多。
據(jù)近年中消協(xié)投訴數(shù)據(jù)反映，手機投訴一直居高不下。針對這種情況，中國質(zhì)量萬里行雜志社在2007年展開全國手機市場的調(diào)查，希望從中找出問題產(chǎn)生的原因，供手機廠商參考，也讓消費者明明白白消費。
據(jù)透露，2006年中消協(xié)收到消費者的總投訴數(shù)量70余萬件，其中手機投訴83996件。這意味著，100件投訴中，就有12件是關(guān)于手機的投訴，這個比例遠遠大于其他的商品投訴。相比2005年增長了12%。而且，對手機質(zhì)量的投訴占了絕大部分。
為什么近兩年來，關(guān)于手機的投訴數(shù)量不僅總數(shù)巨大，而且呈現(xiàn)出快速增長的態(tài)勢呢？
這恐怕與手機市場的快速增長與巨大的銷量分不開。諾盛電信咨詢的報告顯示，2006年中國市場共銷售手機1.0919億部(不包括二手手機和黑手機)。這個數(shù)字占全球的十分之一。這說明，全球每銷售10部手機，就有1部在中國。從數(shù)字上分析，手機行業(yè)的投訴率約0.077%，加上消費者從其他渠道的一些投訴，約0.08%〜0.09%之間。這個投訴比例實際上并不是很高。但如此大的投訴數(shù)量卻不容
忽視，而且手機質(zhì)量的投訴占絕大部分，這更值得我們關(guān)注。
據(jù)中國質(zhì)量萬里行市場調(diào)查中心的調(diào)查分析，手機質(zhì)量的投訴產(chǎn)生主要有以下因素：
第一，由于現(xiàn)在市場上手機更新速度較快，功能較多，導(dǎo)致一些型號手機在出廠前，檢測不完善，存在技術(shù)漏洞，于是消費者針對某一批或某一型號手機投訴較多。
第二，信息產(chǎn)業(yè)部規(guī)定，所有上市手機，必須經(jīng)過入網(wǎng)檢測，但對手機軟件檢測并沒有硬性規(guī)定。由于市場需求，目前市場上大部分新款手機不斷增加智能、音樂、照相、游戲、辦公、上網(wǎng)等多種功能，這對手機軟件要求較高。但由于目前沒有國家統(tǒng)一軟件檢測標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)在市場上銷售的手機大部分只在企業(yè)內(nèi)部進行檢測，難免個別型號會有檢測漏洞。
目前，出現(xiàn)質(zhì)量問題更多是因手機軟件出現(xiàn)漏洞造成。比如前一段時間有消費者反映，有些手機在撥號時，只能顯示后8位數(shù)字，對前3位數(shù)字無法識別，出現(xiàn)撥打錯誤等問題，就是手機軟件出現(xiàn)漏洞造成的。
第三，在調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，市場上現(xiàn)在充斥著大量的貼牌機、水貨機、翻新機等假冒偽劣機型。比如在 南方一些城市，公然銷售組裝機。這些貼牌假冒手機，嚴(yán)重地影響了正常的手機市場秩序。在一些非正規(guī)銷售場所，消費者在不知情的情況下購買了這些手機，沒有開正式發(fā)票，造成維修難、維權(quán)難等問題。不僅消費者的權(quán)益無法得到保障，同時給正牌手機廠商的品牌帶來很大的損失。
在手機投訴中，始終有一個焦點，那就是售后服務(wù)問題。目前，手機售后服務(wù)一般有兩種渠道：一是手機的生產(chǎn)廠家自己設(shè)立的服務(wù)網(wǎng)點；二是當(dāng)?shù)厣碳掖硎酆蠓?wù)或者簽約地方維修公司作為廠家的服務(wù)網(wǎng)點。但是無論哪種形式設(shè)立的售后服務(wù)部，都與手機銷售者、生產(chǎn)廠家密切相關(guān)。通過中國質(zhì)量萬里行市場調(diào)查中心對消費者的走訪及網(wǎng)絡(luò)反饋，售后服務(wù)主要存在以下幾個方面的問題：
(1)退機難。手機“三包”規(guī)定，自售出之日起7日內(nèi)，移動電話機主機出現(xiàn)《移動電話機商品性能故障表》所列性能故障的，消費者可以選擇退貨、換貨或者修理。但消費者在要求退貨時，商家往往有各種理由推托不退。有的銷售商利用要維修或檢測等借口，拖延時間，導(dǎo)致最后超出期限無法退貨。
(2)維修手機時，不提供備用機。由于很多消費者不知道手機“三包”規(guī)定中有關(guān)于維修商應(yīng)該提供備用機的要求。因此，在維修期間，消費者很少要求提供備用機，維修點也幾乎很少提醒消費者或主動提供備用機服務(wù)。即使有消費者提出要求，維修點都多無法提供。
(3) 不做維修記錄。手機“三包”規(guī)定，經(jīng)兩次修理仍然不能正常使用的，消費者可以憑“三包”憑證中的修理記錄，由銷售者負責(zé)免費為消費者更換同型號同規(guī)格的手機。有些經(jīng)營者為了逃脫“三包”責(zé)任，在維修過程中，不做維修記錄，致使消費者因沒有證據(jù)，而無法維護合法權(quán)益。
(4) 在維修或更換新機時偷梁換柱。消費者在維修手機時，有的維修點將其零部件換成其他舊機零件，有可能導(dǎo)致維修后仍使用時間不長，或產(chǎn)生越修毛病越多的情況；有的消費者在維修兩次不好，更換新機時，經(jīng)營商換了一部翻新機，使消費者沒用幾天又壞了。
(5)少數(shù)經(jīng)營者無故拒絕承擔(dān)法定的“三包”義務(wù)。如：對于符合退貨條件的，經(jīng)營者只給予換貨而不予退款，理由是手機價格已下調(diào)，損失無法彌補。而對符合換貨條件的，有些經(jīng)營者以消費者使用不當(dāng)、機殼有磨損等理由，只給予修理或者換主板，并辯稱換主板等于換新機。有的經(jīng)營者找理由不承擔(dān)“三包”責(zé)任。如去年6月份，消協(xié)受理了一位消費者的投訴，他的手機不充電，檢查原因是充電部位的內(nèi)部有問題，找到經(jīng)營者卻說是人為因素造成的，“人為因素”成了少數(shù)經(jīng)營者拒絕承擔(dān)“三包”的擋箭牌。
(6)拒絕對贈品實行“三包”服務(wù)。目前，手機行業(yè)由于品牌和渠道眾多，贈品成為廠家和商家的慣用促銷手法。由于商家贈送的耳機、電池、充電器等往往是低劣產(chǎn)品，許多商家就聲稱贈 品不屬于“三包”的范圍。實際上，贈品的成本已經(jīng)納入手機銷售價格內(nèi)。
因此，消費者獲取的贈品擁有和購買的手機享有同等的權(quán)利。當(dāng)贈品出現(xiàn)質(zhì)量問題時，商家必須向消費者提供“三包”的售后服務(wù)。商家單方面說明的贈品不納入“三包”都是違反“三包”規(guī)定的。
另外，近些年，有些新廠商進入市場，在國內(nèi)沒有完善的售后服務(wù)體系，銷售端又無法承擔(dān)這些售后服務(wù)，也導(dǎo)致售后投訴增多。
本刊市場調(diào)查中心供稿
相關(guān)投訴事件：
摩托羅拉手機：質(zhì)量問題要消費者埋單
4月17日，家住黑龍江省安達市的劉女士向本刊反映，她于2月16日，帶女兒到華飛通訊安達連鎖店花費1450元購買了一部摩托羅拉A732型手機，銷售商稱手機的保質(zhì)期為一年。誰知這部新買的手機用了不到一周，滑道就出現(xiàn)了故障，推動起來有些不太順暢，致使手機表面磨損嚴(yán)重。劉女士說：“由于我女兒上學(xué)沒有時間，一個月后我們才去找華飛通訊說了這個問題，對方稱把手機拿到大慶摩托羅拉手機售后維修中心去維修?！?/p>
兩天后，華飛的負責(zé)人告訴劉女士，需要她自己出錢修理。這讓她感覺很不合理，便拿著手機到安達市消協(xié)投訴，消協(xié)的工作人員仍讓她去找華飛。她再次找到華飛，對方依然稱，讓劉女士拿160元維修費。華飛的負責(zé)人承認這部手機的滑道故障屬質(zhì)量問題，這讓劉女士很納悶：“既然是質(zhì)量問題，我在買手機的時候他們明明說一個月保換，一年內(nèi)保修，可現(xiàn)在這部手機用了還不到一個月就不好用了，可他們?yōu)槭裁床还苣?？這樣的商家著實令人心寒?！?/p>
接到劉女士所提供的黑龍江省商業(yè)銷售發(fā)票(上有國家稅務(wù)局監(jiān)制字樣)時，本刊記者發(fā)現(xiàn)該發(fā)票是國稅剪口發(fā)票，但沒有嚴(yán)格按照發(fā)票使用管理條例使用，未對這張發(fā)票進行剪口和報稅。4月20日，安達市國家稅務(wù)局監(jiān)察室主任楊平電話告知記者：“根據(jù)這張發(fā)票上的編號，該發(fā)票不是安達市國家稅務(wù)局售出的?！?/p>
4月19日9時許，記者通過電話聯(lián)系到摩托羅拉公司中國客服熱線，該機構(gòu)稱1個工作日解決問題，但未果。經(jīng)次日再次和客服聯(lián)系，該公司駐哈爾濱辦事處一位自稱為調(diào)解人員的張小姐，來到本刊駐黑龍江記者站。張詳細察看了這部問題手機后表示：“這部手機是我們公司生產(chǎn)的?！比欢鴱埬持皇窍蛴浾咭M者的聯(lián)絡(luò)方式，她說：“我們自己與消費者聯(lián)系解決?！庇浾邌枺骸叭绾谓o消費者處理？”她又說：“自己權(quán)力有限，對這件事作不了主?！?/p>
截至發(fā)稿時，本刊及消費者尚未接到摩托羅拉對此事件的處理意見。
(本刊記者 于衍峰 通訊員 張鎖貴)
